Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CRM (Costomer Relationship Manajement) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan PT. SBC Group Berkah Bersama)

Main Article Content

M. Ali Lutfi - Program Studi Manajemen, Universitas Hasyim Asy'ari Tebuireng
Rohmad Prio Santoso - Program Studi Manajemen, Universitas Hasyim Asy'ari Tebuireng

Article Details


Produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan CRM (Costomer Relationship Manajement). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis kuantitatif, Data yang digunakan data primer dan data sekunder, populasi sebanyak 50 pelanggan dengan sampel penelitian sebanyak 30 Pelanggan. Teknik pengujian dalam penelitian  ini  yaitu  uji  validitas dan  reliabilitas,   sedangkan   teknik   analisis   data menggunakan  uji  asumsi  klasik (uji  normalitas,  heteroskedastisitas,  multikolonieritas, autokorelasi,   linieritas), sedangkan   uji hipotesis yaitu uji t, uji  F  dan   koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh antara Kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada  PT. SBC Group Berkah Bersama (2) Terdapat pengaruh antara Costomer Relationship Manajement (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada  PT. SBC Group Berkah Bersama (3) Kualitas layanan (X1) dan Costomer Relationship Manajement (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen PT. SBC Group Berkah Bersama.


Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Customer Relationship Manajement; Kepuasan Pelanggan.